โลกโซเชียลมักมีแต่เรื่องที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นและออกมาเป็นหลายรูปแบบให้เราได้วิพากวิจารณ์กันอยู่เสมอ รวมไปถึงการแสดงความคิดเห็นของผู้บริโภคต่อสินค้าและบริการอื่นๆ และเสียงของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์นี้เองยังมีอิทธิพลต่อการซื้อของผู้บริโภคอย่างมากอีกด้วย อีกทั้งยังส่งผลต่อภาพลักษณ์ของสินค้าของเราอีกด้วย แต่อย่าลืมว่าเมื่อมีคนชอบสินค้าของเราก็ต้องมีคนไม่ชอบเช่นกัน ดังนั้นเมื่อเกิดภาพลักษณ์ที่ไม่ดีขึ้นต่อสินค้าต้องมีการรับมือด้วยวิธีการต่อไปนี้ เพื่อให้ส่งผลเสียต่อแบรนด์น้อยที่สุด

1.ประเมินสถานการณ์ วิเคราะห์ข้อเท็จจริง
เมื่อเจอสถานการณ์อย่างนี้ สิ่งที่ทางแบรนด์ต้องทำคือวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นที่เกิดขึ้น การเกิดขึ้นของรีวิว วันเวลาและผู้ใช้งาน สังเกตความรุนแรงของรีวิวและดูการแชร์หรือการคอมเมนต์ในโพสต์เหล่านั้น นอกจากนี้เรื่องที่นำมาโพสต์นั้นมีข้อเท็จจริงอย่างไร

2.ควรคุยให้อยู่ในสถานที่ปิด และใช้คำพูดจาสุภาพ
การเจรจาพูดคุยนั้นควรอยู่ในบริเวณปิด และไม่ควรนำมาเผยแพร่ การเจรจาควรอยู่ในการคุยทาง in-box, e-mail, หรือการเจรจาทางโทรศัพท์ เพื่อไม่ให้เรื่องราวใหญ่โตจากการตีความผิดๆ หรือการใส่ร้ายจากผู้อื่นได้ ที่สำคัญที่สุดคือการใช้เหตุผล และการใช้คำพูดสุภาพ น้อมรับเพื่อมาปรับปรุง ห้ามประชดหรือใช้คำพูดห้วนๆ โดยเด็ดขาด

3.หากเป็นเรื่องจริงต้องยอมรับและขอโทษ ชี้แจงเรื่องราวทั้งหมดอย่างจริงใจ
สิ่งที่ส่งผลเสียต่อร้านค้า คือ การปล่อยให้รีวิวที่แย่ๆ เหล่านั้นยังคงอยู่ที่หน้าร้านของเรา และไม่มีการชี้แจงหรือจัดการอะไรในส่วนนั้นเลย ส่งผลให้ลูกค้าที่เข้ามาใหม่เห็นรีวิวแล้วอาจเกิดการเปลี่ยนใจต่อการซื้อสินค้าและบริการกับเราได้ แต่ถ้าหากเรื่องราวทั้งหมดนั้นไม่ใช่เรื่องจริงแต่เป็นการโจมตีจากคู่แข่ง เราสามารถนำหลักฐานทั้งหมดไปแจ้งความดำเนินคดีได้

4.นำข้อผิดพลาดไปปรับปรุงรูปแบบสินค้าและบริการให้ดีขึ้น
หากเป็นการรีวิวของลูกค้าที่ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของสินค้าเรา ควรมีการแก้ไขเรื่องราวนั้นๆ อย่างโจ่งแจ้ง เพื่อให้ลูกค้าอื่นๆ ได้เห็นรีวิว และรับทราบว่าทางแบรนด์ของเราได้ทำการแก้ไขแล้ว

5.จัดโปรโมชั่นกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมารีวิว
เมื่อแบรนด์ของเราถูกโจมตีด้วยรีวิวที่ส่งผลเสียต่อแบรนด์และภาพลักษณ์ต่างๆ เราจึงต้องกลับมากอบกู้ชื่อเสียง ด้วยรีวิวอีกครั้ง ดังนั้นจึงต้องทำการเรียกลูกค้าให้กลับมารีวิว เพราะก็ยังมีผู้ที่ถูกใจและยังสนใจในสินค้าบริการของเราอยู่เช่นเดิม การจัดโปรโมชั่นให้ลูกค้ากลับมาสนใจในสินค้าและบริการของเราอีกครั้งจะทำให้เกิดความไว้วางใจจากลูกค้า และเป็นการเพิ่มลูกค้าใหม่อีกด้วย

การรับมือกับรีวิวต่างๆ ทางแบรนด์ต้องมีสติในการรับข่าวสารต่างๆ ให้มาก เพราะบางครั้งอาจเป็นการโจมตีจากผู้ไม่หวังดีมากกว่าเรื่องจริงก็เป็นได้ แต่หากเรื่องราวที่เกิดขึ้นนั้นเป็นเรื่องจริง เราก็ควรน้อมรับและนำไปปรับปรุงแก้ไข การเจรจาคือสิ่งที่สำคัญมาก ต้องใช้สติและคำพูดที่สุภาพมากที่สุด ถ้าเกิดเรื่องราวใหญ่โตอาจส่งผลให้แบรนด์เสียหายอย่างกู่ไม่กลับเลยก็ได้






Cr. positioningmag