กว่า 75% ของลูกค้าที่เลือกใช้บริการและซื้อสินค้า มักเลือกจากบริษัทที่ทำ Customer Experience ได้ดี จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงจำเป็นต้องเรียนรู้ว่า ‘Customer Experience’ หรือ ‘CX’ นั่นเอง 

เพราะ Customer Experience มีความสำคัญแค่ไหนกับธุรกิจในยุคปัจจุบัน จากการที่เทคโนโลยีในโลกยุคดิจิทัลเข้ามามีบทบาทสำคัญกับชีวิตมนุษย์ การตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการก็ทำได้ง่ายและรวดเร็วมากๆ แต่การจะเปลี่ยนสถานะให้ผู้ที่สนใจสินค้าหรือบริการของเรากลายมาเป็นลูกค้านั้น ไม่ใช่เรื่องที่ง่าย การทำ ‘CX’ ให้กับธุรกิจจึงกลายมาเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และยังถือเป็นกุญแจสำคัญที่จะมาชี้วัดได้ว่า เราหรือคู่แข่งจะเป็นฝ่ายที่ได้ลูกค้าไปด้วยค่ะ

ในช่วง 2 – 3 ปีที่ผ่านมานี้ยังมีอีกปัจจัยที่ทำให้ Customer experience มามีอิทธิพลอย่างมาก และความควบคุมอยู่ในมือของผู้ซื้อมากกว่าคนขาย และนั่นก็คือการทำตลาดผ่านช่องทางออนไลน์ ที่ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นกว่าที่เคย และนอกจากนั้นยังสามารถแชร์และรีวิวธุรกิจคุณได้เพียงแค่ปลายนิ้ว และนั่นเองทำให้ถ้าหากคุณเก่งในเรื่อง Customer experience แล้วล่ะก็ ธุรกิจคุณจะเติบโตไปได้ไวมาก ๆ Brand ใหญ่ๆ จึงเริ่มหันมาทำระบบ Customer relationship management กันอย่างมากมาย โปรแกรม CRM เลยยิ่งมามีบทบาทสำคัญในยุคนี้มากๆ เพราะจะดูได้ทันทีว่าพนักงานขายไปพบลูกค้าจริงหรือไม่ มีรายละเอียดการเข้าพบอย่างไรบ้าง มีการติดตามลูกค้าบ้างรึเปล่า จัดการแก้ไขปัญหาได้เรียบร้อยดีหรือไม่

Customer experience คือการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้เกิดความรู้สึกในเชิงบวกต่อแบรนด์ ซึ่งจะเน้นทั้งแบบการสร้างประสบการณ์ทั้งแบบระยะสั้น และ ระยะยาว โดยเริ่มจากการใช้เครื่องมือทางการตลาด เพื่อรวบรวม Data ของลูกค้ามาประมวลผล เมื่อได้ผลลัพธ์แล้ว เราก็จะสามารถเข้าใจในตัวลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทำให้การสร้างแคมเปญการตลาดในอนาคตมีทิศทาง และ เข้าถึงตัวผู้บริโภคได้ตอบโจทย์มากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกองค์รวม

นอกจากนี้ การทำการตลาดโดยเน้น Customer Experience ผ่านสมาร์ทโฟนก็เป็นเรื่องสำคัญ เนื่องจากในปัจจุบันคนส่วนใหญ่ก็สามารถเข้าถึงสินค้าจากแบรนด์ต่าง ๆ และข้อมูลมากมายผ่านมือถือกันใช่ไหมล่ะคะ ดังนั้น เราไปดูสถิติจาก Superoffice กันต่อเลยว่า Mobile Customer Experience ในเชิงลบนั้น มีผลกับการทำการตลาด และตัวแบรนด์มากขนาดไหนในอนาคตค่ะ

สถิติเกี่ยวกับ Mobile Customer Experience ในเชิงลบเผยว่า 

66 % ของลูกค้า เกิดทัศนคติในเชิงลบต่อแบรนด์ 
55 % ของลูกค้า มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์น้อยลง 
52 % ของลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ทำเว็บไซต์รองรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ 

4 ปัญหาที่ลูกค้าพบ จากประสบการณ์การใช้สมาร์ทโฟนในการเข้าชมเว็บไซต์ 

90 % ของเว็บไซต์มีการใช้งานซับซ้อน และยุ่งยาก 
75 % ของการค้นหา ไม่ได้ผล 40 % ของเว็บไซต์ดาวน์โหลดช้าเกินไป 
20 % ของเว็บไซต์เสิร์ชหาไม่เจอ