นับจากปี 2020 ซึ่งเป็นปีที่ประเทศไทยเกิดการล็อกดาวน์เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของไวรัส Covid-19 ไล่มาจนถึงปี 2021 ที่เรายังคงต้องรับมือกับการระบาดของ Covid-19 ระลอก 3 นั้น  ปฏิเสธไม่ได้ว่า สิ่งที่ทำให้ธุรกิจหลายๆ แห่งยังคงดำเนินต่อไปได้คือ "ช่องทางดิจิทัล" 

โดยมีตัวเลขจาก We are social พบว่า การปรับตัวเข้าสู่ธุรกิจ Mobile E-Commerce ของประเทศไทยพุ่งไปถึง 74.2% ขณะที่ค่าเฉลี่ยโลกอยู่ที่ 55.4% เท่านั้น 

ข้อมูลจากผลวิจัยปี 2563 จาก Google, Temasek และ Bain & Company ระบุว่า มูลค่าตลาดออนไลน์ของไทยในปี 2020 นั้นสูงถึง 2.7 แสนล้านบาท โดย LINE มองว่ามูลค่าดังกล่าวเกิดขึ้นจากการขับเคลื่อนของ แพลตฟอร์ม  Social Commerce  หรือที่หลายคนเรียกว่า  Chat Commerce โดยผู้เล่นกลุ่มนี้ครองส่วนแบ่งตลาดออนไลน์เอาไว้ได้ถึง 62% .

คุณศรีสุภาคย์ อารีวณิชกุล ผู้อำนวยการธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทย ได้กล่าวว่า

“การแชทไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกใหม่ แต่ปัจจุบันกลายเป็นช่องทางออนไลน์ที่ธุรกิจต่าง ๆ จะมองข้ามไปไม่ได้อีกแล้ว เพราะตัวเลขการเติบโตด้านข้อความแชทแสดงให้เห็นว่า เครื่องมือดังกล่าวเหมาะกับพฤติกรรมคนไทยที่ชอบการพูดคุย สอบถาม และทำให้หลาย ๆ แบรนด์เลือกใช้บริการแชทของ LINE เป็นช่องทางการสร้างความสัมพันธ์ ไปจนถึงสามารถปิดการขายกับลูกค้าได้เลยทีเดียว”

“Chat Commerce ทำให้เกิดการสื่อสารกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญที่ได้รับการเอาใจใส่จากผู้ขาย นำไปสู่การไว้เนื้อเชื่อใจ และเป็นปัจจัยก่อให้เกิดการซื้อซ้ำ จนไปถึงการจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand loyalty) ได้ในระยะยาว” 

จุดเด่นของ LINE ที่เข้ามาช่วยเสริมแกร่งให้กับวงการ Chat Commerce 
- สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เมื่อเทียบกับ Marketplace ที่ดูเหมือนว่ามีสินค้าหลากหลายก็จริง แต่ลูกค้าต้องไล่อ่านรีวิวเอง ซึ่งอาจใช้เวลานานกว่าจะเกิดความมั่นใจ และตัดสินใจซื้อ ขณะที่การ Chat กับแม่ค้า หรือกับแบรนด์โดยตรง ช่วยสร้างประสบการณ์ได้ดีกว่า
- เข้าถึงลูกค้าได้ง่าย เพราะผู้ใช้งานในไทยมีความคุ้นเคยกับแพลตฟอร์มของ LINE เห็นได้จากตัวเลขฐานผู้ใช้งานที่มีมากกว่า 49 ล้านคน
- มีระบบหน้าร้านออนไลน์ที่ทำงานต่าง ๆ ได้ครอบคลุม ทดแทนหน้าร้านออฟไลน์ที่หลากหลายแบรนด์เผชิญปัญหาการปิดหน้าร้านได้ในปัจจุบัน
- สามารถสร้างความสัมพันธ์แบบส่วนตัวกับผู้ซื้อได้ และก่อให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจได้มากกว่าการคุย โพสต์สาธารณะ

สำหรับ LINE Official Account หรือ LINE OA ถือเป็นหน้าด่านสำคัญของแบรนด์ทั้งรายเล็กรายใหญ่ เพราะเป็นศูนย์กลางของการควบคุมสิ่งต่าง ๆ บน LINE เลยทีเดียว ที่ผ่านมามีการนำ LINE OA ไปประยุกต์ใช้งานในรูปแบบต่างๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการบรอดแคสต์ข้อความไปยังกลุ่มเป้าหมาย หรือใช้เพื่อเพิ่มยอดขาย 

ยกตัวอย่างแบรนด์ที่ได้ใช้งาน Chat Commerce เช่น ค่าย Big C ที่แบ่งสาขาของตนเองเป็น LINE OA ย่อยๆ มากถึง 1,600 บัญชี และเปิดให้ลูกค้าสามารถค้นหา - แอดไลน์สาขา Big C ที่อยู่ใกล้บ้านตนเองเพื่อพูดคุย สั่งซื้อสินค้าได้ตามต้องการ เมื่อลูกค้าแอดไลน์เข้ามาแล้ว ทางแอดมินของแต่ละสาขาก็สามารถส่งโปรโมชันต่าง ๆ ให้กับลูกค้าของตัวเองได้โดยตรง รวมถึงใช้เป็นช่องทางให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้า - จัดส่งได้อย่างรวดเร็ว การประยุกต์ใช้ LINE OA ของ Big C จึงกลายเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจในยุค Pandemic