Customer Churn นั้นหมายถึงเปอร์เซ็นต์ หรืออัตราที่ลูกค้าหยุดซื้อสินค้าของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ด้วยการนำจำนวนลูกค้าที่หยุดซื้อสินค้ากับช่วงระยะเวลามาคำนวณซึ่งอาจจะเป็นไตรมาสหรือปี เช่น คุณมีลูกค้าในช่วงเริ่มของไตรมาสอยู่ 300 คน แต่พอจบไตรมาสนั้น เหลือลูกค้าอยู่ 150 คน นั่นหมายถึงลูกค้าหยุดซื้อสินค้าของคุณไปกว่า 50% หรือคุณเสียลูกค้าไป 150 คนเลยทีเดียว

Customer Churn ได้กลายเป็นตัววัดสำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจให้เติบโตในระยะยาว ที่อาจส่งผลให้ลูกค้านั้นเกิดการซื้อซ้ำ และกลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุด ยิ่งมีลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น Customer Churn นั้นยังสามารถนำมาใช้กับตัววัดอื่นๆ ได้อีก เช่น
- จำนวนตัวเลขของลูกค้าที่ไม่สนับสนุนสินค้าของเรา
- มูลค่าของความสูญเสียของธุรกิจจากการซื้อซ้ำของลูกค้า
- มูลค่าที่นับเป็นเปอร์เซ็นต์สำหรับการสูญเสียลูกค้า

สาเหตุการเกิด Customer Churn ?
Customer Churn เกิดได้จาก 4 สาเหตุหลักนั่นก็คือ
- ราคาของสินค้าอาจไม่เหมาะสมกับคุณสมบัติ และลักษณะของสินค้า หรืออาจไม่ตรงกับความคิดของลูกค้า
- สินค้าที่ซื้อไปอาจจะใช้แล้วไม่ใช่อย่างที่คิด หรือไม่เหมาะสมกับความต้องการ
- ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (User Experience) ที่ผิดหวังกับการใช้งานผ่านแอปพลิเคชันต่างๆ เช่น ใช้งานยาก มีข้อผิดพลาดเยอะเกินไป
- Customer Experience ที่ไม่น่าประทับใจ ทั้งช่องทางการสื่อสารที่มี หรือแม้แต่ตัวของแบรนด์เอง และยังรวมไปถึงการบริการต่างๆ ด้วย

การป้องกันการเกิด Customer Churn ?
- ทำให้สินค้าหรือบริการมีความโดดเด่น สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- มอบคุณค่าให้มากกว่าการซื้อ
- สร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล
- วิเคราะห์ลูกค้าที่เลิกซื้อสินค้าหรือบริการ
- มุ่งความสนใจไปที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณ