NPS ย่อมาจาก Net Promoter Score ซึ่งเป็นตัวชี้วัดทั่วไปที่ใช้ในโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า คะแนน NPS จะวัดความภักดีของลูกค้าโดยดูจากแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจที่กำหนด

Net Promoter Score (NPS) คือมาตรฐานของการวัดประสบการณ์ของลูกค้า โดยในบทความนี้เราจะมาแนะนำข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ NPS เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าคืออะไร มีการคำนวณอย่างไร และการติดตามคะแนนจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างไรเราไปดูกันเลยครับ

NPS คืออะไร (คำจำกัดความของ Net Promoter Score)

NPS ย่อมาจาก Net Promoter Score ซึ่งเป็นตัวชี้วัดทั่วไปที่ใช้ในโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า คะแนน NPS จะวัดความภักดีของลูกค้าโดยดูจากแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจที่กำหนด

โดยคะแนน NPS ของเราจะวัดด้วยแบบสำรวจคำถามเดียว และรายงานด้วยตัวเลขตั้งแต่ -100 ถึง +100 โดยที่คะแนนที่สูงกว่าเป็นที่ต้องการ 

ซึ่งคะแนน NPS จะให้ภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของเรา หากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของเรามากขึ้น นั่นย่อมชี้ให้เห็นถึงความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงและการเดินทางของลูกค้าในเชิงบวก

ผู้ตอบให้คะแนนระหว่าง 0 (ไม่น่าจะเป็นไปได้เลย) ถึง 10 (มีแนวโน้มสูงมาก) และลูกค้าจะจัดอยู่ในหนึ่งใน 3 หมวดหมู่เพื่อสร้างคะแนน NPS:

1. Promoters: ผู้โปรโมตตอบกลับด้วยคะแนน 9 หรือ 10 และโดยทั่วไปแล้วจะเป็นลูกค้าประจำและกระตือรือร้น

2. Passives: ผู้ไม่โต้ตอบตอบกลับด้วยคะแนน 7 หรือ 8 พวกเขาพอใจกับบริการของเรา แต่ไม่มีความสุขเพียงพอที่จะได้รับการพิจารณาว่าเป็นผู้สนับสนุน

3. Detractors: ผู้ว่ากล่าวตอบกลับด้วยคะแนน 0 ถึง 6 ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ ซึ่งไม่น่าจะซื้อจากเราอีก และอาจถึงขั้นกีดกันผู้อื่นไม่ให้ซื้อสินค้าจากเราด้วยซ้ำ

เราจะคำนวณ Net Promoter Score ได้อย่างไร

สำหรับการคำนวณคะแนน NPS สุดท้ายของเราเป็นเรื่องง่าย เพียงลบ % ของ Detractors ออกจาก % ของ Promoters

ตัวอย่างเช่นหาก 10% ของผู้ตอบแบบสอบถามเป็น Detractors 20% เป็น Passives และ 70% เป็น Promoters คะแนน NPS ของเราจะเป็น 70-10=60  (Promoters-Detractors=NPS)

เราสามารถวัดอะไรได้บ้างโดยใช้ NPS

จริงๆ แล้วเราสามารถวัดได้เกือบทุกอย่างโดยใช้คะแนน NPS ซึ่งนอกเหนือจากการทำความเข้าใจ NPS โดยรวมสำหรับองค์กรของเราแล้ว เรายังสามารถติดตามคะแนนสำหรับทุกสิ่งตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ ร้านค้า หน้าเว็บ หรือแม้แต่พนักงานได้!

การพิจารณานำ NPS ไปใช้กับกลยุทธ์ทางการตลาดหรือประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากสามารถใช้กับเกณฑ์มาตรฐานของ NPS ในอุตสาหกรรมเพื่อดูว่าเรามีประสิทธิภาพเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

ซึ่งมันสามารถช่วยให้เราเข้าใจตลาดเป้าหมายของเราดีขึ้น และเพื่อดูว่าพวกเขาตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา แคมเปญโซเชียลมีเดีย และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเราอย่างไร เป้าหมายคือการได้รับลูกค้าประจำที่กลายเป็นผู้เผยแพร่แบรนด์แทนผู้บริโภคนั่นเอง

เราสามารถทำอะไรกับคะแนน NPS ของเราได้บ้าง

NPS เป็นตัวบ่งชี้โดยจะให้ตัวชี้วัดโดยรวมในการติดตามและช่วยให้เราสามารถติดตามการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือองค์กร แต่มีหลายอย่างที่มีอิทธิพลต่อ NPS

ด้วยเหตุนี้การนึกถึง NPS จึงเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและเป็นเรื่องสำคัญ ประสบการณ์ของลูกค้าที่กำหนดคะแนน NPS ประกอบด้วยจุดสัมผัสการโต้ตอบ และช่องทางจำนวนมาก ทั้งแบบดิจิทัลและทางกายภาพ 

ในระหว่างการซื้อล่วงหน้าและในการสนับสนุนลูกค้าหลังการขาย ทุกครั้งที่เราทำแบบสำรวจของ NPS และคำนวณคะแนน เราจะมีโอกาสวัดเทียบกับประสิทธิภาพที่ผ่านมาและหาวิธีปรับปรุงสิ่งต่างๆ ในครั้งต่อไป

ยิ่งเราสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลควบคู่ไปกับคะแนน NPS ของเรามากเท่าไหร่ เราก็จะยิ่งสามารถเข้าใจสิ่งที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าของเราได้มากขึ้นเท่านั้น ซึ่งช่วยให้เราสามารถจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงเพื่อให้มีผลกระทบต่อลูกค้ามากที่สุด

ดังนั้น เมื่อเราสามารถค้นหาและดำเนินการกับปัญหาที่กำลังมาแรงได้อย่างรวดเร็วมากเท่าไหร่ เราจะสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของเราที่ขับเคลื่อนคะแนน NPS ในระดับสูงได้

ง่ายๆ ก็คือ NPS นั้นเป็นเกณฑ์มาตรฐานซึ่งสามารถปรับปรุงได้เสมอ โดยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละด้านในเชิงรุก

---Wynnsoft Solution รับทำเว็บไซต์ รับทำ SEO รับทำการตลาดออนไลน์ รับทำโฆษณา Facebook รับทำเว็บไซต์ ขอนแก่น และรับทำเว็บไซต์ทั่วประเทศ—  

ข้อมูลจาก: qualtrics