จากรายงาน Digital Consumer Trends & Insight 2020 ของ Facebook Report ในเรื่องของ Customer Experience Insight หรือประสบการณ์ของลูกค้า 

Customer Experience (CX) คือความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจตลอดทุกโอกาส และช่องทางการติดต่อของลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ดีทำให้เกิดการสร้างแบรนด์ที่ดี และจะส่งผลกระทบอันดีต่อยอดขายของบริษัทด้วยนั่นเองค่ะ 

สำหรับวันนี้เราจะมาเปิด Customer Experience Insight กันค่ะ ว่าปัจจัยใดบ้างที่จะส่งผลต่อลูกค้าในโซเชียลมีเดียต่างๆ ประทับใจ และไม่ประทับใจ จะมีอะไรบ้าง ไปดูกันเลยค่ะ 

5 เหตุผลหลักที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจอยากแนะนำต่อ

1. Price
2. Availability
3. Product range
4. Product quality
5. Information

เมื่อเจาะลึกลงไปดูในรายละเอียดว่ามีปัจจัยใดบ้างที่ทำให้ผู้บริโภคพอใจ และไม่พอใจที่จะไปต่อกับแบรนด์ ก็พบว่าปัจจัยหลักอย่างหนึ่งคือเรื่องของการขนส่ง ไม่ว่าจะล่าช้าหรือส่งมาแล้วสินค้าเสียหาย ไปจนถึงเงื่อนไขการคืนสินค้าทียุ่งยาก เหมือนที่เราเริ่มเห็นบ้างห้างออกมาประกาศว่าถ้าซื้อออนไลน์แล้วไม่พอใจสามารถเดินเอาไปขอคืนหรือเปลี่ยนที่หน้าสาขาได้เลย ซึ่งถ้าสามารถแก้สองเรื่องนี้ได้ก็จะเพิ่มอัตรา Net Promoter Score ของลูกค้าให้แบรนด์เราเพิ่มตาม

5. เหตุผลหลักที่ทำให้ลูกค้าไม่อยากแนะนำต่อ

1. Product meets expectations
2. Product quality
3. Delivery experience
4. Returns process
5. Information

ส่วนในด้านของเหตุผลที่ลูกค้าพึงพอใจอันดับหนึ่งคือเรื่องราคา น่าจะหมายถึงราคาที่สมเหตุสมผลกับที่จ่ายไป ถ้าถูกแล้วไม่ดีก็เตรียมโดนรีวิวลบๆ ได้เลยค่ะ ตามมาด้วยการตอบคำถามแบบทันทีทันใดของร้านค้า ตามมาด้วยมีสินค้าให้เลือกหลากหลาย แล้วก็เป็นสินค้ามีคุณภาพ กับมีข้อมูลให้อ่านได้ครบถ้วนค่ะ